税务研究 2008年 第7期
工作探索
基于客户关系管理理念的纳税服务体系探讨（*）
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基于客户关系管理理念的纳税服务体系探讨（*）
一、客户关系管理理念
客户关系管理（customerrelationshipmanagement，简称crm）最初由美国著名的it研究组织gartner咨询公司提出，它的定义为：通过围绕客户细分来组织企业，鼓励满足客户需要的行为，并通过加强客户与供应商之间联系等手段，来提高盈利、收入和客户满意度的遍及整个企业的商业策略。就其功能来看，crm是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。