12366 北京纳税服务中心（以下简称“12366 北京中心”）以“立足全国，服务北京”为工作定位，主要负责为纳税人解答全国通行税收政策及北京市实行的税收政策。随着纳税人对税务咨询的需求增加，仅靠人力已经无法满足纳税人日益增长的税务咨询需要，引入人工智能无疑是减轻税务咨询压力的一条新路，为此12366北京中心进行了探索和尝试。

人工智能在热线咨询的应用

近年来，随着企业数量的增多及税收政策的调整，12366 北京中心的热线来电总量持续攀升，从2014 年的110 万余次到2017 年的376 万余次，涨幅高达242%。在咨询量呈爆发式增长的背后，热线咨询开始暴露出一些问题 ：一是业务选择流程烦琐，纳税人通过层级菜单选择服务时，需要听很多节点后才能选到自己需要的业务，咨询体验不够理想。二是纳税人的涉税咨询多为重复率高、实操简单的查询类问题，在咨询员数量有限的情况下，占用了人工资源，降低了咨询效率，导致未打通的纳税人在拨打热线时等待时间延长。

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