中国税务 2023年 第4期
工作探索
发挥智能新优势 全面提升咨询服务质效
上一篇 下一篇咨询服务的智能升级是税收征管改革的重要内容。中办、国办印发的《关于进一步深化税收征管改革的意见》要求积极推行智能型个性化服务，全面改造提升12366 税费服务平台，加快推动向以24 小时智能咨询为主转变，对优化智能咨询提出了明确要求。
当前，税务智能咨询建设已经迈出了坚实步伐，有效缓解了热线咨询的压力，但与智能高效便捷的总体要求还存在一定差距，主要体现在三个方面：一是服务普及面不够广，咨询人惯性依赖热线服务进行咨询，且首选人工坐席，智能咨询仅被视为补充手段。二是服务内容较单一，现阶段智能咨询以回复法律依据和政策性内容为主，难以应对个性化问题和特殊事项，对需要分析判断的问题往往不能给予明确答复。三是服务准确度还不理想，一方面，智能咨询的“机器语言”不能完全适应咨询人的口语化表达，造成咨询人重复表述，人机互动“一问一答”的形式也难以对复杂问题一次性完整回复，影响沟通效果；另一方面，文字性回复带来较大阅读负担，还需要咨询人二次学习。