“您好，广州地税，请问有什么可以帮您？”这是广州地税12366服务热线咨询员——曾经在接到每一个来电时的“开场白”。每一天，他至少要向90个纳税人重复这句话。自从加入12366服务热线以来，7年里曾经共接听咨询电话8万余个，回复准确率超过95%，网上咨询回复累计达2万余条，多年保持咨询零失误。

这样一位成绩斐然的服务之星、业务能手又是如何炼成的呢？

厚积薄发——同事口中的“知识库”

刚入职的曾经并不像如今这般驾轻就熟。那时的他解答问题时总是小心翼翼，遇到不熟悉的问题，都会先留下纳税人的联系方式，反复确认后再回复。虽然纳税人对他的解答速度有些微词，但都被他真诚的态度所打动。纳税人的谅解让曾经暗自下定决心：“不能让纳税人因为我业务不熟悉而等待那么久，我要第一时间为纳税人送出准确的回答。”

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