税务研究 2005年 第10期
局长视点
关于纳税人满意度调查的实践与认识
上一篇 下一篇20世纪90年代以来，特别是我国加入wto以后，随着行政审批体制改革的逐步深入，《行政许可法》的实施，建立高效和服务型政府成为各级政府部门追求的重要目标，而服务型政府的重要条件就是要使政府部门的服务对象（顾客）满意。
借用“顾客”概念来表述，我们认为，税务机关最大的顾客有两个，一是国家，二是纳税人。顾客的需求决定组织的使命，因此，税务机关应该是满足执法的要求和服务好纳税人的要求。对于国家这一“首要顾客”，衡量其满意度的指标应该是收入任务完成情况，依法治税水平、管理能力等方面；而对于纳税人这一重要顾客，纳税服务质量、税法的公平适用等是衡量其满意程度的主要方面。从实践情况看，借鉴市场调查的成熟模式，委托独立第三方进行纳税人满意度的专业调查，可以比较准确地衡量纳税人满意程度，为工作评估和决策提供科学依据。