2014年12月，我第一次戴上耳机，略带犹豫地按下电话接听键，用颤抖的声音讲出了那句在心里默念多遍的“您好，有什么可以帮您”。这句话像是一支魔法棒，指引我从一个非税收专业的应届毕业生迅速转变为一名12366纳税服务热线座席员，为我打开了纳税服务工作的大门。

我曾想象：接起电话对答如流，与纳税人侃侃而谈，讲起政策如数家珍，实际却并非如此。正式接线的第一个征期，恰逢北京国税、地税热线业务整合伊始，来电数量突飞猛进，仅2015年首月来电总量就高达27.4万次，话务压力扑面而来。全国业务、北京国税、地税业务的全面覆盖对我们的知识储备和话务能力提出更高的要求，有好几次，我都没有能够迅速把握问题关键或是对应政策规定，只能怯怯记录问题再行回拨。面对严格的服务质量考核制度，我非常焦急，甚至做梦都在给纳税人解释税收政策。

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