回首在12366的日子，已进入了第11个年头。11年来，听到最多的，就是把12366比作“老师”。我想说，在为纳税人答疑解惑的同时，我从不同的纳税人身上获益良多，他们教会了我如何学习政策并将之与实际业务相结合，他们教会了我耐心与包容，他们教会了我如何“因材施教”……其中尤为重要的，就是让我懂得了沟通的重要性。

2010年，是我参加工作的第6年、从事12366工作的第5年，我已经从一位“新兵”成长为大家口中的“老座席”。这一年的一次来电让我对“交流技巧”有了新的认识。

一个晴朗的早晨，一位年轻的新座席员被电话另一端的纳税人“骂”哭了。原来，缴纳车辆购置税前，这位纳税人给自己的新座驾换上了真皮座椅，导致车辆购置税提高了一些，他认为非常不合理，座席员按规定解答“这样执行是符合规定的”时，纳税人情绪激动，语言比较激烈。我连忙帮助同事接听了电话，沟通中，纳税人反复强调“这样不合理”，我决定联系主管单位 后再回复对方。主管此项业务的同事听了我的描述之后，有些迷惑地问我：“希望我们做什么呢？需要我们与纳税人再沟通解释一下政策吗？”此时，我才意识到我的处理是存在问题的。第一，虽然纳税人认为不合理，但是根据规定执行政策是正确的；第二，纳税人有意见，作为受理人的我，为纳税人解惑，通过沟通让纳税人接受、理解政策是我的责任。虽然后来这次来电在反复的沟通说明中解决了，但是，也让我意识到，很多时候政策解答得很准确，但是纳税人却不甚满意，问题就出在了沟通上。因为每个咨询者的期望和心理状态都是不一样的，同样的内容如何说才能让对方更愿意接受呢？这就需要沟通技巧了。

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