税费服务是税费征管“强基工程”的有机构成。12366 纳税缴费服务热线（以下简称12366 热线）作为面向纳税人缴费人的“一线窗口”，具有贴近群众、感知诉求、为民解难的特点，是税费征管和服务的重要基础。

通过调研发现，12366 热线在管理模式、诉求解决、线上服务等方面需进一步加强，主要体现在以下四个方面。一是服务渠道受限。以短视频为代表的新媒体形式视觉冲击力和渗透力强，而12366 热线以语音服务为主，较难满足纳税人缴费人日益多样化的信息获取需求。二是纳税人缴费人需求升级。随着“非接触式”办税缴费持续推进，纳税人缴费人需要自主操作使用涉税费软件的场景也越来越多。纳税人缴费人咨询的问题不再局限于简单的政策类，而是逐步向“政策咨询+ 系统操作”类问题拓展。以内蒙古为例，2022 年至2024 年的12366 热线咨询总数中，56.94%为税务部门各类系统的操作类咨询问题。三是智能服务水平不高。当前12366 热线智能化水平仍停留在问答式的简单交互层面，缺乏深度学习与个性化服务能力，难以应对复杂多变的税收咨询场景。四是“问办分离”日益凸显。目前纳税人缴费人主要诉求已经转为办税缴费的具体服务，提出咨询操作类问题为的是顺利办理涉税费业务，但12366 热线一般只能提供咨询解答，无法直接实现业务办理，难以满足纳税人缴费人的一站式需求。比如，内蒙古实行省级集中模式，仅在省级税务局建立了12366 热线，各盟市、旗县( 市、区) 税务局则自行建立云办税中心、快办中心等不同形式的咨询中心，纳税人缴费人业务办理诉求需转基层税务机关依据职权核实处理。

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